Die Wechselbereitschaft von Privatkunden von Banken in Deutschland von Arnfried Mehne 28.08.2024
Schon immer galt Branchenkennern die geringe Wechselbereitschaft von Bankkunden als ausgemacht. Zu groß ist der Aufwand, sämtliche Daueraufträge zu stornieren und neu einzurichten sowie sämtliche Personenkreise zu informieren, welche über die eigene Kontonummer in Kontakt stehen, sei es Finanzamt, Arbeitgeber, Vermieter o.ä.
Vor diesem Hintergrund erscheint ein Rückgriff auf den sogenannten Net Promoter Score, welcher u.a. misst, inwiefern Kunden die eigene Bank anderen weiterempfehlen, ambivalent zu beurteilen (nicht verschwiegen werden soll, dass es noch weitere Gründe gibt, nicht auf den Net Promoter Score zurückzugreifen).
Betrachten wir den Net Promoter Score einmal in ausgewählten Branchen und Banken:
Tatsächlich zeigt sich hier, dass doch sehr große Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen herrschen. Dabei können sehr unterschiedliche Gründe für die unterschiedlichen Ausprägungen vorherrschen. Aufgrund des aufwändigen Wechsels, so könnte man z.B. argumentieren, haben Telefonbranche, Versicherungsbranche und Retailbankbranche, schlechte Werte - weil die Unternehmen genau wissen, dass die Kunden selbst dann nicht wechseln, wenn sie das Unternehmen bereits keinesfalls mehr empfehlen, weil eben die Wechselkosten zu hoch sind. Dann gilt es, so scheint, es, die entsprechenden Personen nur einmal reinzuholen und schon sind sie für ewig gebunden. Drum prüfe, wer sich ewig bindet, ob sich nicht doch noch etwas besseres findet, so könnte man argumentieren.
Betrachtet man nun allein die Retailbanken etwas genauer so zeigt sich, dass sich hinter dem Branchenwert eine enorme Bandbreite verbirgt: So schwanken Direktbanken zwischen -24 und +40, Großbanken zwischen -13 und -39 und Sparkassen und Genossenschaftsbanken zwischen 38 und -28. Einerseits lässt sich hieraus lernen, dass es unter den Direktbanken bzw. den Sparkassen und Genossenschaften offensichtlich solche gibt, die wirklich etwas richtig machen. Bei den Großbanken scheint es diese weniger zu geben. Ein Grund dafür könnte darin liegen, dass Direktbanken und Sparkassen bzw. Genossenschaftsbanken zwei gegensätzliche Pole markieren: Die einen ohne Präsenz und nur im Internet verfügbar, die anderen im Wesentlichen in Präsenz und weniger internetaffin. Andererseits und das könnte für Kunden bei einem komplexen Produkt wie der Bankbeziehung durchaus sehr wesentlich sein, zeigen die Unterschiede, dass es sich wirklich lohnt zu prüfen und vielleicht auch die eigene Wechselbereitschaft zu überdenken.
verwandte Literatur: Bain & Company (Hrsg.) Was Bankkunden wirklich wollen. Privatkunden in Deutschland sind unzufrieden und zeigen eine hohe Wechselbereitschaft. Was Retail-Banken jetzt ändern müssen. München/Zürich 2012, http://www.bain.de/Images/Studie_Banking_ES. pdf (Abruf: 07.06.2013).
Grisaffe, D. B. (2007). Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating Reichheld's net promoter score (NPS). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 20, 36-53.